Co si pod tím představit.
AI chatbot je průvodce, se kterým návštěvník webu komunikuje vlastními slovy. Může vysvětlit službu, dohledat informace v návodech nebo pomoci vybrat správnou část nabídky. Užitečný je zejména tehdy, když člověk nezná odborný název problému a běžné menu mu nepomáhá. Navrhneme ho tak, aby vycházel z vašich schválených informací a vedl k odpovídajícím stránkám nebo dalšímu kontaktu.
Základem je znalostní báze: uspořádané a aktuální podklady z webu, dokumentů nebo PDF. Asistent v nich dohledává související informace a z nich sestavuje odpověď. Tento přístup se často označuje jako RAG, tedy odpovídání podpořené vyhledáním zdrojů. Samotné nahrání souboru ale nestačí. Potřebujeme vyřešit chybějící informace, rozpory, aktualizace i situace, kdy chatbot nemá odpovědět sám a má předat dotaz člověku.
Kdy vám služba pomůže.
- Návštěvníci se opakovaně ptají na rozsah služeb, podmínky nebo rozdíly mezi variantami, přestože informace na webu existují.
- Nabídka je široká a lidé přicházejí s popisem problému, nikoli s názvem služby, kterou mají v menu hledat.
- Máte dlouhé návody nebo dokumentaci a chcete zákazníkům usnadnit dohledání konkrétní odpovědi i odpovídajícího zdroje.
Co budete mít v ruce.
Příprava znalostní báze z webu nebo PDF
Návrh odpovědí a předání člověku
Nasazení, testování a průběžná kontrola
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Vybereme otázky a zdroje
Projdeme reálné dotazy a určíme, s čím má průvodce pomáhat. Připravíme schválené podklady, doplníme chybějící odpovědi a vyřešíme rozpory. Oddělíme veřejné informace od interních dokumentů, které návštěvníkům zpřístupněné být nemají.
- Navrhneme dialog a předání
Dohodneme tón odpovědí, doplňující otázky a odkazy na služby. Vymezíme situace pro přiznání nejistoty, předání obsluze nebo nabídku formuláře. Asistent nemá vymýšlet individuální ceny, dostupnost či závazky, které nemá podložené.
- Otestujeme a průběžně zlepšujeme
Prověříme typické, nejasné i zavádějící otázky a srovnáme odpovědi se zdroji. Po nasazení kontrolujeme nevyřešené dotazy a potřebné úpravy obsahu. Stanovíme odpovědnost za aktualizace, aby průvodce nezůstával u neplatných informací.
Příklad z praxe
Modelová situace: návštěvník napíše „Potřebujeme méně ručně přepisovat objednávky“. Chatbot se doptá, mezi kterými nástroji se data přenášejí, vysvětlí službu automatizace a nabídne relevantní stránku. Pokud dotaz vyžaduje technické posouzení, předá shrnutí potřeb ke konzultaci místo slibu hotového napojení.
Co budeme potřebovat od vás?
Popis současného procesu, příklady typických dotazů a schválené podklady. Zjistíme, jaké nástroje používáte a jaká data lze propojit.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Stačí dodat jedno PDF a chatbot bude hotový?
PDF může být dobrý začátek, ale nejprve ověříme jeho úplnost, aktuálnost a strukturu. Často doplníme časté otázky nebo vysvětlíme nejednoznačné pasáže. Důležité je také určit, kdo podklady aktualizuje po změně nabídky.
Může chatbot odpovědět chybně?
Ano. Proto testujeme odpovědi, používáme dohledatelné zdroje a nastavujeme hranice použití. U důležitých nebo individuálních situací má průvodce odkázat na ověření člověkem. Pravidelná kontrola je součástí rozumného provozu, nikoli jednorázové spuštění bez další péče.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.