Co si pod tím představit.
Objednávkou vztah se zákazníkem nekončí. Člověk potřebuje vědět, co se bude dít dál, jak produkt používat a kam se obrátit, pokud něco nefunguje. Ponákupní komunikace dává těmto informacím správné pořadí. Pomáhá předcházet nejistotě a zbytečným dotazům a vytváří přirozený prostor pro další nákup ve chvíli, kdy pro zákazníka dává smysl.
Navrhneme zprávy podle skutečného průběhu vaší služby nebo objednávky. Oddělíme provozní informace od obchodních nabídek a zohledníme stav doručení, typ produktu i předchozí reakce zákazníka. Někdy stačí několik dobře napsaných e-mailů, jindy je potřeba propojit e-shop, dopravní údaje a zákaznickou podporu. Výsledkem je srozumitelný scénář, který má určená pravidla spuštění, zastavení i řešení výjimek.
Kdy vám služba pomůže.
- Podpora často odpovídá na otázky, kdy objednávka dorazí, co balení obsahuje nebo jak produkt poprvé zprovoznit.
- Po prvním nákupu už zákazník nedostane žádné užitečné informace, přestože produkt vyžaduje údržbu nebo doplnění spotřebního materiálu.
- Automatické zprávy odcházejí nevhodně, například žádost o hodnocení před doručením nebo nabídka k již stornované objednávce.
Co budete mít v ruce.
Mapa situací od objednávky po další nákup
Texty a šablony pro informace, návody a zpětnou vazbu
Nastavení scénářů, časování a kontrola jejich fungování
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Projdeme cestu po objednávce
Zmapujeme stavy objednávek, obvyklé dotazy a místa, kde zákazníci tápou. U každé situace určíme potřebnou informaci, vhodný kanál a zdroj dat. Zohledníme také zpoždění, storna, vrácení a reklamace.
- Připravíme obsah a časování
Napíšeme návody, praktické informace i zprávy pro získání zpětné vazby. Nabídky souvisejících produktů zařadíme tam, kde mají jasnou návaznost. Dohodneme, které zprávy se vzájemně vylučují a kdy automatická komunikace ustoupí lidské péči.
- Otestujeme celé scénáře
Ověříme spouštění zpráv na modelových objednávkách a kontrolujeme správnost údajů i odkazů. Po nasazení sledujeme reakce, vznikající dotazy a dostupné výsledky. Podle zjištění upravujeme obsah i pořadí jednotlivých kroků.
Příklad z praxe
Modelová situace: zákazník si objedná zahradní skleník. Před doručením dostane pokyny k přípravě místa, po doručení přehled montáže a později sezónní tipy. Pokud se dodávka zdrží, navazující zprávy se posunou, aby člověk nedostal dotaz na spokojenost s výrobkem, který ještě nemá.
Co budeme potřebovat od vás?
Konkrétní otázky, na které chcete znát odpověď, a přehled dostupných dat. Společně ověříme jejich kvalitu a možnosti využití.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Je to stejná služba jako běžný newsletter?
Newsletter obvykle odchází vybrané skupině v naplánovaný čas. Ponákupní komunikace vychází z konkrétní situace jednotlivého zákazníka. Oba přístupy lze propojit, ale potřebují společná pravidla, aby příjemce nedostával příliš mnoho zpráv najednou.
Musí být celý proces automatický?
Nemusí. Automatizujeme opakovatelnou část s jasnými pravidly a spolehlivými daty. Nestandardní situace, důležitá stížnost nebo individuální zakázka mohou přejít člověku. Součástí návrhu je právě určení těchto předávacích bodů a potřebného kontextu.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.