Co si pod tím představit.
Věrnostní program dává zákazníkovi srozumitelný důvod udržovat vztah s vaší značkou. Nemusí být postavený jen na slevách nebo sbírání bodů. Může nabídnout dostupnější servis, užitečný obsah, přednostní přístup k novinkám nebo výhody odpovídající způsobu nakupování. Podstatné je, aby zákazník chápal hodnotu programu a firma věděla, co ji jeho provoz stojí.
Navrhneme pravidla, odměny a komunikaci podle potřeb vašich zákazníků a ekonomiky nabídky. Zohledníme marži, frekvenci nákupů, vratky i kapacitu týmu. Prověříme, zda program podporuje chování, o které skutečně stojíte, nebo jen odměňuje nákupy, které by proběhly i bez něj. Před rozsáhlou realizací můžeme vyzkoušet omezený pilot a ověřit srozumitelnost i provozní náročnost.
Kdy vám služba pomůže.
- Chcete podpořit opakované nákupy, ale plošné slevy už zatěžují marži a nijak neodlišují vztah se zákazníkem.
- Máte pravidelné zákazníky a hledáte praktický způsob, jak jejich věrnost ocenit a zlepšit jejich zkušenost.
- Současný bodový systém je složitý, lidé mu nerozumějí nebo jeho obsluha přináší více práce než užitku.
Co budete mít v ruce.
Cíl programu, cílové skupiny a návrh pravidel
Posouzení nákladů, odměn a potřebného technického řešení
Komunikační plán, pilot a způsob vyhodnocování
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Stanovíme cíl a princip programu
Projdeme nákupní chování a zákaznické motivace. Určíme, komu program slouží a co má podporovat. Porovnáme několik principů, například členské výhody, odměny za opakovaný nákup nebo servisní balíčky, včetně jejich náročnosti.
- Spočítáme a popíšeme pravidla
Navrhneme získávání a využívání výhod, zacházení s vráceným zbožím a souběhem akcí. Připravíme ekonomické scénáře a technické zadání. Pravidla musí být pochopitelná zákazníkovi i pracovníkovi, který řeší nestandardní situaci.
- Ověříme program na omezeném rozsahu
Připravíme vstup do programu, vysvětlující komunikaci a kontrolu čerpání výhod. Pilot vyhodnotíme podle využívání, opakovaných nákupů, nákladů a zpětné vazby. Teprve podle výsledků doporučíme rozšíření nebo úpravu principu.
Příklad z praxe
Modelová situace: specializovaný obchod zvažuje trvalou slevu pro každého registrovaného zákazníka. Místo automatického zlevňování posoudíme program s odbornými konzultacemi, rezervací novinek a servisní výhodou. V pilotu ověříme, které benefity zákazníci využijí a zda jejich obsluha odpovídá možnostem firmy.
Co budeme potřebovat od vás?
Konkrétní otázky, na které chcete znát odpověď, a přehled dostupných dat. Společně ověříme jejich kvalitu a možnosti využití.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Musíme mít vlastní aplikaci nebo složitý bodový systém?
Ne. Program může fungovat v současném e-shopu, CRM nebo pomocí jednoduché evidence, pokud rozsah dovolí spolehlivou správu. Technologii vybíráme až podle pravidel a potřeb zákazníků, nikoli jako první krok návrhu.
Jak poznáme, že program funguje?
Nestačí počet registrací. Sledujeme využívání výhod, opakované nákupy a ekonomický přínos po odečtení nákladů. Pokud to podmínky umožní, porovnáváme chování s vhodnou skupinou bez programu, abychom nepřisuzovali programu přirozené nákupy věrných zákazníků.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.