Co si pod tím představit.
Spokojenost zákazníka se neodehrává jen na webu. Rozhoduje, zda produkt odpovídá popisu, jak jednoduše se objednává, jak zásilka dorazí a jak vypadá balení. Analýza e-shopu se proto dívá na celý řetězec od karty produktu po rozbalení. Hledáme místa, kde zákazníci váhají, vracejí zboží nebo kde vám vzniká zbytečná práce.
Používáme dostupná data o objednávkách v anonymizované podobě, zpětnou vazbu, vratky a dotazy zákaznické podpory. Sami projdeme nákupní cestu, vyzkoušíme objednávku a posoudíme obsah zásilky i doprovodné informace. Výsledkem je seznam konkrétních zjištění, jejichž význam odhadujeme podle dat, ne podle dojmů. Zjištění rozlišujeme na rychlé opravy a větší změny a u každého uvedeme, jak ověřit, že pomohlo.
Kdy vám služba pomůže.
- Objednávky přicházejí, ale zákazníci se nevracejí nebo vrací zboží a nevíte proč.
- Chcete prověřit celý proces od výběru po doručení, než investujete do další reklamy.
- Zvažujete změnu produktu, balení nebo dopravy a potřebujete se opřít o skutečné objednávky.
Co budete mít v ruce.
Rozbor produktu, nabídky a nákupní cesty očima zákazníka
Vyhodnocení anonymizovaných objednávek, doručení, vratek a balení
Seznam zjištění a doporučených úprav seřazený podle významu
Konkrétní rozsah a způsob předání si potvrdíme v zadání. Budete vědět, co je součástí práce, jaké podklady potřebujeme a kdo schvaluje jednotlivé kroky.
Jak bude práce probíhat.
- Zmapujeme nákupní cestu a produkt
Projdeme e-shop jako zákazník: výběr, parametry, podmínky, objednávku a potvrzení. Posoudíme kartu produktu a popis ve srovnání s tím, co zákazník skutečně obdrží.
- Prozkoumáme objednávky a doručení
Z anonymizovaných objednávek sledujeme typické kombinace zboží, hodnoty, způsoby dopravy, vratky a reklamace. Zhodnotíme balení, doprovodné materiály a komunikaci po objednávce. Osobní údaje zákazníků nepotřebujeme a před předáním dat se anonymizují.
- Přeložíme zjištění do doporučení
Sepíšeme zjištění a doporučené úpravy produktu, procesu nebo komunikace seřazené podle významu, náročnosti a odhadovaného přínosu. Projdeme je s vámi a dohodneme, co ověřit jako první.
Modelový příklad
Představte si e-shop s křehkými doplňky. Z objednávek vyplyne, že část vratek souvisí s poškozením při doručení. Analýza porovná balení, dopravce a popis na kartě produktu a doporučí úpravu obalu i informace o rozměrech. Po změně se sleduje, zda poškození ubylo.
Co budeme potřebovat od vás?
Popis nabídky, požadované funkce a informace o současném webu nebo e-shopu. Společně doplníme obsahové a technické zadání.
Pokud něco chybí nebo zatím nevíte, kde podklady najít, projdeme to spolu. Na prvním rozhovoru stačí popsat vaši situaci a to, co se má zlepšit. Technické zadání doplníme s kolegy podle potřeby.
Na co se často ptáte.
Jaká data potřebujete?
Obvykle export objednávek v anonymizované podobě, přehled vratek a reklamací a přístup do administrace. Osobní údaje zákazníků nepotřebujeme. Přesný seznam podkladů upřesníme na začátku.
Je to něco jiného než UX audit?
UX audit se soustředí na používání webu. Analýza e-shopu zahrnuje také produkt, objednávky, balení a doručení. Obě služby se mohou doplnit, ale odpovídají na odlišné otázky.
Jak se domluví cena a termín?
Nejdřív upřesníme rozsah a stav podkladů. Potom navrhneme postup, cenu a termíny jednotlivých kroků. U průběžné spolupráce se domluvíme i na kapacitě, prioritách a pravidelném vyhodnocování. Náklady na média, licence nebo výrobu odlišíme od naší práce, pokud jsou pro zadání potřeba.