Co to je
Troll (česky též provokatér) je člověk, který se v diskusích a komentářích na internetu chová záměrně provokativně: uráží, zpochybňuje všechno, napadá ostatní diskutující nebo odbíhá od tématu. Jeho cílem není vést rozhovor ani řešit problém, ale vyvolat emoce a získat pozornost. Trollování se objevuje na sociálních sítích, ve fórech i pod články.
Proč na tom záleží
Pro firmu je důležité umět trolla odlišit od nespokojeného zákazníka. Ten má konkrétní výhradu a zaslouží si věcnou odpověď, troll jen hledá konflikt. Neřešený troll může zkazit atmosféru pod příspěvky značky, přehnaně emotivní reakce firmy naopak přitáhne ještě víc pozornosti.
Modelový příklad
Pod příspěvky malého fitness studia se opakovaně objevují urážlivé komentáře bez jediné konkrétní výtky. Správce profilu jednou věcně odkáže na pravidla diskuse, další provokace nekomentuje a komentáře porušující pravidla skryje.
Co byste měli vědět
- Mějte zveřejněná pravidla diskuse, na která se dá při moderaci odkázat, a skrývejte jen komentáře, které je porušují; oprávněnou kritiku nemažte.
- Nereagujte ve vzteku ani posměchem, jen byste trollovi dali další prostor.
- U výhrůžek nebo nepravdivých obvinění uschovejte snímky obrazovky a zvažte právní postup.