Co to je
Verbální komunikace je přenos sdělení pomocí slov, ať už mluvených (rozhovor, telefonát), nebo psaných (web, e-mail, inzerát). Protikladem je neverbální komunikace: gesta, mimika, postoj těla, obraz či vzhled.
V marketingu se pojem používá i užším způsobem: jako to, jak značka mluví a píše. Patří sem názvy firmy a produktů, slogany (krátká hesla značky), styl textů na webu i to, jak obchodník zdraví zákazníka. Této části se říká verbální identita a vedle vizuální identity dotváří rozpoznatelnost značky.
Proč na tom záleží
Slova ovlivňují, zda zákazník nabídce rozumí a věří jí. Když je každý kanál psaný jiným stylem nebo firma používá odbornou řeč, které zákazníci nerozumějí, působí nejistě. Stejný tón na webu, v e-mailech i při telefonátu naopak může podporovat důvěru.
Modelový příklad
Účetní kancelář píše na webu o „optimalizaci daňové povinnosti“, zatímco klienti se ptají, kolik toho zaplatí státu. Po úpravě texty používají běžná slova a všichni s klienty mluví stejně.
Co byste měli vědět
- Pomáhá zapsat zásady stylu (oslovování, slovník, slova, kterým se firma vyhýbá), aby styl nezávisel na autorovi.
- Častou chybou jsou odborné výrazy, kterým zákazník nerozumí.
- Do stylu patří i popisky tlačítek a automatické e-maily.