Co to je
FAQ je zkratka anglického Frequently Asked Questions, česky často kladené otázky. Jde o část webu nebo samostatnou stránku, kde jsou shromážděny otázky, které lidé firmě opakovaně pokládají, spolu s odpověďmi. Typicky se týkají dopravy, plateb, reklamací, postupu spolupráce nebo používání produktu.
Dobrá FAQ vychází z reálných dotazů, ne z toho, na co se podle firmy lidé ptají. Otázky jsou formulované tak, jak je napíše zákazník, a odpovědi jsou stručné a konkrétní.
Proč na tom záleží
Kvalitní FAQ šetří čas oběma stranám: zákazník najde odpověď hned a firma nemusí stejné věci opakovaně vysvětlovat po telefonu. Odstraňuje také drobné pochybnosti těsně před objednávkou nebo poptávkou. Pomáhá i při vyhledávání, protože odpovídá na otázky, které lidé do vyhledávače skutečně zadávají. Zobrazení ve výsledcích ale nikdo předem zaručit nemůže; Google například zobrazování rozšířených výsledků s otázkami a odpověďmi v minulosti výrazně omezil, takže na ně spoléhat nelze.
Modelový příklad
Řemeslná firma zjistí z e-mailů, že se zákazníci často ptají, jak dlouho trvá příprava nabídky, zda se platí záloha a co dělat při změně termínu. Tyto okruhy zařadí na stránku s dotazy a u každého uvede stručnou odpověď s odkazem na kontakt pro složitější případy.
Co byste měli vědět
- Sbírejte otázky z e-mailů, telefonátů, chatu i recenzí a seznam pravidelně doplňujte.
- Otázky řaďte do skupin a nejdůležitější dejte nahoru. Dlouhý nepřehledný seznam nikdo nečte.
- Odpovědi udržujte aktuální, zejména u podmínek a termínů. Rozpor s obchodními podmínkami může vést ke sporu.
- Nezneužívejte FAQ pro skrytou reklamu. Čtenář hledá pomoc, ne slogany.