Co to je
Zákaznický servis, též zákaznická podpora nebo péče (anglicky customer service či customer support), je vše, čím firma pomáhá lidem, kteří se na ni obracejí s dotazem, přáním nebo problémem. Patří sem odpovědi na otázky před nákupem, vyřízení objednávky, pomoc s používáním, reklamace i vrácení zboží. Slovo podpora se někdy chápe užším způsobem, jako pomoc s problémy po koupi.
Kontakt může probíhat telefonem, e-mailem, chatem, přes sociální sítě nebo osobně. Zákazník přitom obvykle nerozlišuje, kdo ve firmě co řeší, vnímá jen to, zda se mu někdo věnoval rychle a srozumitelně.
Proč na tom záleží
Právě v servisu se pozná, jak to firma s lidmi myslí. Dobře vyřešený problém může vztah posílit, špatně vyřešený zákazníka odradí a projeví se v hodnoceních i doporučeních. Dotazy navíc ukazují, čemu lidé nerozumějí: opakující se otázka je signál, že na webu, v návodu nebo v nabídce něco chybí.
Modelový příklad
E-shop s bytovými doplňky dostává stále dokola dotaz, kdy dorazí balík. Místo odpovídání každému zvlášť přidá do potvrzení objednávky odkaz na sledování zásilky a krátkou odpověď na stránku s častými dotazy. Pracovníci podpory pak mají čas na složitější případy.
Co byste měli vědět
- Určete, jak rychle a kterým kanálem budete odpovídat, a tento slib dodržujte.
- Dejte lidem v podpoře pravomoc problém skutečně vyřešit, ne jen předat dál.
- Zapisujte, na co se lidé ptají, a využijte to k úpravě webu, textů i produktů.
- Automatizace a chatboti, tedy automatičtí pomocníci v chatu, zvládnou jednoduché dotazy, ale zákazníkovi musí nechat cestu k člověku.