Co to je
Live chat (česky živý chat) je komunikační okénko na webu nebo v e-shopu, přes které návštěvník píše se zaměstnancem firmy a odpověď dostane hned nebo za chvíli. Na rozdíl od e-mailu nemusí odcházet ze stránky ani čekat.
Mimo pracovní dobu chat často přijme vzkaz, nebo odpoví chatbot, tedy program, který automaticky odpovídá na běžné otázky.
Proč na tom záleží
Lidé před nákupem nebo poptávkou často váhají kvůli drobným nejasnostem, jako je doprava, velikost nebo termín. Rychlá odpověď tyto překážky odstraní dřív, než návštěvník web opustí. Chat také ukáže, na co se zákazníci ptají nejčastěji, a podle toho lze vylepšit texty na webu.
Smysl má ale jen tehdy, když na zprávy někdo skutečně odpovídá. Nezodpovězený chat zákazníka spíše odradí.
Modelový příklad
E-shop s kancelářským nábytkem zobrazuje chat u detailu produktu. Zákazník se zeptá, zda se psací stůl vejde do výtahu, a obsluha mu poradí během chvíle. Provozovatel si pak všimne, že se na rozměry ptají často, a doplní je přehledněji do popisu zboží.
Co byste měli vědět
- Domluvte, kdo chat obsluhuje a v jakých hodinách. Mimo ně jasně uveďte, kdy se ozvete.
- Nenechte okno vyskakovat přes obsah na každé stránce, protože návštěvníky ruší.
- U automatického chatbota nabídněte možnost předat konverzaci člověku.
- Chat zpracovává osobní údaje a některé chatovací nástroje používají cookies. Ověřte proto, jak se údaje ukládají a zda je potřeba souhlas návštěvníka, a zohledněte to v zásadách ochrany osobních údajů.