Co to je
Zpětná vazba (anglicky feedback) je reakce lidí na to, co firma dělá: na produkt, službu, komunikaci nebo web. Může mít podobu hodnocení, recenze, komentáře, odpovědi v dotazníku, stížnosti nebo třeba jen pochvaly při rozhovoru. Firma ji získává buď aktivně, když se lidí zeptá, nebo pasivně, když se ozvou sami.
Pozitivní zpětná vazba ukazuje, co funguje, kritická, co zákazníky mate nebo zlobí. Obě jsou užitečné. Nejcennější bývá ta konkrétní, ze které je poznat, co přesně se stalo.
Proč na tom záleží
Zpětná vazba je poměrně nenáročný způsob, jak zjistit, co si zákazníci opravdu myslí, protože firma o sobě často vidí něco jiného, než co vidí lidé zvenčí. Včasná kritika umožní opravit chybu dřív, než se rozšíří, a pochvaly ukazují, co se vyplatí zachovat. Když lidem dáte najevo, že vás jejich slovo zajímá a že podle něj něco měníte, posilujete i vztah a důvěru.
Modelový příklad
Instalatérská firma pošle zákazníkovi po každé zakázce tři krátké otázky: zda práce skončila včas, zda byl úklid v pořádku a zda by firmu doporučil. Po čase si všimne opakujících se poznámek o nejasném termínu a upraví způsob, jak termíny sděluje.
Co byste měli vědět
- Ptejte se krátce a konkrétně, dlouhý dotazník vyplní málokdo.
- Odpovídejte věcně a slušně i na nepříjemné veřejné hodnocení.
- Sbírejte zpětnou vazbu pravidelně a zapisujte ji na jedno místo, jinak se ztratí.
- Nesbírejte ji jen pro formu, když se nic nezmění, lidé se přestanou ozývat.
- Jedna kritika ještě není trend, hledejte témata, která se opakují.