Co to je
Peak-end rule (pravidlo vrcholu a konce) popisuje, jak si lidé zpětně hodnotí zážitek. Nepočítají průměr ze všech okamžiků, ale zapamatují si hlavně nejintenzivnější moment, příjemný i nepříjemný, a to, jak všechno skončilo. Poznatek vychází z psychologických experimentů, na nichž se podílel i Daniel Kahneman.
Proč na tom záleží
Pro firmu to znamená, že zákaznická zkušenost není prostý součet všech kroků. Zákazník, který měl s nákupem drobnou potíž, ale na konci dostal rychlé a vstřícné řešení, si může odnést lepší dojem než ten, komu vše klapalo, ale na závěr narazil na odbytou odpověď. Pravidlo ale není přírodní zákon a projevuje se různě silně, berte ho proto jako vodítko, ne jako recept.
Modelový příklad
Kadeřnictví zavede, že každá návštěva končí stejně: kadeřnice zákaznici ukáže, jak si účes upravit doma, a nabídne další termín. Takový závěr může zmírnit dojem z toho, že se na začátku čekalo o něco déle.
Co byste měli vědět
- Zeptejte se zákazníků, který okamžik je nejvíc zaujal nebo naopak rozladil; někdy to bývá jiný, než čekáte.
- Věnujte pozornost závěru: předání zboží, ponákupní e-mail, vyřízení reklamace.
- Nepoužívejte pravidlo jako omluvu pro špatný průběh služby.