Co to je
Onboarding (doslova „nalodění“) je provedení nově příchozího prvním obdobím po začátku spolupráce. V marketingu se nejčastěji týká zákazníků nebo uživatelů služby: dostanou uvítací zprávu, návod, ukázku funkcí nebo osobní konzultaci. Podobný proces probíhá i při příchodu nového zaměstnance.
Proč na tom záleží
První dojem často rozhoduje o tom, zda zákazník službu skutečně začne využívat, nebo na ni brzy zapomene. Dobrý onboarding může snížit počet dotazů na podporu a zvýšit šanci, že u firmy zůstane; tomu se říká retence, tedy udržení zákazníka. Bez provedení se člověk snáze ztratí a může odejít.
Modelový příklad
Firma s online účetnictvím pro živnostníky pošle po registraci krátký e-mail s odkazem na první krok, připraví videonávod k vystavení první faktury a po několika dnech se zeptá, zda vše funguje.
Co byste měli vědět
- Má smysl soustředit se na jeden první úspěch zákazníka, ne na vysvětlení všech funkcí najednou.
- Zprávy a návody je dobré psát jazykem zákazníka, ne firemním žargonem.
- Je užitečné sledovat, kde noví lidé končí, a právě tato místa zjednodušit.