Co to je
Word of mouth (WoM, česky ústní doporučení nebo šeptanda) označuje situaci, kdy lidé o firmě, produktu či službě mluví mezi sebou a doporučují ji dál. Děje se to osobně, po telefonu, ve skupinách na sociálních sítích nebo v recenzích. Word of mouth marketing je snaha tento jev vědomě podpořit.
Doporučení vzniká přirozeně; firma ho může jen podpořit: dobrou zkušeností, snadným způsobem, jak doporučit dál, nebo prosbou o zpětnou vazbu. Pokud člověk dostal za doporučení odměnu nebo výrobek zdarma, měl by to sdělit těm, kdo jeho doporučení čtou.
Proč na tom záleží
Lidé obecně důvěřují známým víc než reklamě, proto doporučení často přivede zákazníka, který je už rozhodnutější. U řemeslníků a místních služeb bývá důležitým zdrojem poptávek.
Nedá se však koupit ani vynutit. Kdo předem slibuje, že se něco rozšíří samo, slibuje víc, než lze zajistit. Doporučení stojí na kvalitě produktu a péči o zákazníka, marketing je může nanejvýš zviditelnit.
Modelový příklad
Malé kosmetické studio pošle klientce po návštěvě odkaz na stránku s hodnocením a nabídne kartičku, kterou může předat kamarádce. Majitelka si u nových klientek zapisuje, kdo je k ní přivedl.
Co byste měli vědět
- Ptejte se nových zákazníků, jak se o vás dozvěděli; uvidíte, kolik poptávek přichází z doporučení.
- Usnadněte doporučení: odkaz na recenzi, vizitka nebo kartička s kontaktem.
- Reagujte i na kritiku; věcná veřejná odpověď ukazuje, jak firma zachází s problémy.
- Neobjednávejte falešné recenze; porušují pravidla platforem, škodí důvěře a mohou být i nekalou obchodní praktikou.