Co to je
Omnichannel (česky omnikanálový přístup) znamená, že firma propojí všechny kanály, přes které se se zákazníkem potkává, například e-shop, kamennou prodejnu, aplikaci, e-mail, sociální sítě a zákaznickou linku. Zákazník je pak vnímán jako jedna osoba, ne jako několik oddělených kontaktů.
Důležitý je rozdíl proti vícekanálovému přístupu (multichannel): tam firma používá kanálů víc, ale fungují odděleně. U omnichannelu na sebe navazují, takže se informace, objednávky a komunikace mezi nimi přenášejí.
Proč na tom záleží
Lidé často nakupují po částech: produkt si prohlédnou v mobilu, vyzkoušejí v prodejně a objednají doma z počítače. Pokud o sobě kanály nevědí, zákazník opakuje stejné údaje, vidí rozdílné ceny nebo zjistí, že zboží není skladem. Propojení může takovým situacím předcházet a šetřit práci oběma stranám. Vyžaduje ale sjednocená data o zákaznících, skladu a objednávkách, a právě to bývá nejnáročnější část.
Modelový příklad
Prodejce sportovního vybavení umožní objednat boty na e-shopu a vyzvednout je v nejbližší prodejně. Zákazníkovi přijde jedno potvrzení, prodavač vidí historii objednávky a vrácení lze vyřídit v obchodě i online.
Co byste měli vědět
- Nejde o to být všude; začíná se kanály, které zákazníci skutečně používají.
- Základem je společný přehled zásob, cen a zákaznických údajů, bez něj propojení nefunguje.
- Je užitečné projít celou cestu zákazníka očima běžného člověka a hledat místa, kde se informace ztrácejí.
- Při výběru řešení stojí za to ověřit, s jakými stávajícími systémy firmy, například skladem, pokladnou nebo CRM, skutečně spolupracuje.