Co to je
B2C vychází z anglického „business to consumer“, česky „firma spotřebiteli“. Označuje prodej zboží nebo služeb přímo lidem, kteří je kupují pro sebe, rodinu či domácnost, a ne pro podnikání. Typicky jde o e-shopy, obchody, restaurace, kadeřnictví nebo cestovní kanceláře.
Nákup bývá obvykle rychlejší a jednodušší než mezi firmami, byť u drahých věcí se lidé rozhodují déle. O koupi často rozhoduje jediný člověk a kromě ceny hraje roli také dojem, pohodlí, doporučení a důvěra.
Proč na tom záleží
Marketing se obvykle obrací na širší publikum a jde o to zaujmout, být snadno k nalezení a usnadnit nákup. Konkurence je často vzdálená jen jedno kliknutí, takže rozhodují podrobnosti: srozumitelná nabídka, hodnocení ostatních zákazníků, podmínky dopravy nebo možnost vrácení zboží.
Spotřebitelé mají navíc zákonem zaručená práva, například při nákupu na dálku, a obchodník je musí respektovat.
Modelový příklad
E-shop s bytovými doplňky prodává polštáře, svíčky a dekorace lidem, kteří zařizují domov. Rozhodnutí o koupi často padne během jedné návštěvy, proto web klade důraz na kvalitní fotografie, recenze, přehledné podmínky dopravy a jednoduchý košík.
Co byste měli vědět
- Popište typického zákazníka konkrétně: kdo to je, co řeší a kde hledá informace. „Všichni“ není cílová skupina.
- Pohlídejte celý nákup včetně doručení, reklamací a komunikace po objednávce. Spokojený zákazník se vrací a doporučuje.
- Měřte nejen první nákupy, ale i to, kolik zákazníků nakoupí znovu. Opakované nákupy bývají pro ziskovost důležité.
- Seznamte se s pravidly ochrany spotřebitele a osobních údajů; jejich porušení může být nákladné.