Co to je
Spotřebitel je člověk, který koupí zboží nebo službu pro sebe či domácnost, ne pro svou podnikatelskou nebo profesní činnost. V marketingu se tak označuje koncový zákazník, kterého oslovují firmy prodávající veřejnosti (B2C, tedy prodej firmy jednotlivcům). Pojem se používá i právně: spotřebitelé mají zvláštní ochranu, například při nákupu na dálku, třeba přes e-shop.
Proč na tom záleží
Rozlišení, zda je zákazník spotřebitel, nebo podnikatel, ovlivňuje, co musí firma nabídnout: třeba vrácení zboží zakoupeného online, informování o ceně nebo reklamace. Zjednodušeně se také říká, že spotřebitelé rozhodují rychleji a více je ovlivňují doporučení a emoce, kdežto ve firmách rozhoduje víc lidí.
Modelový příklad
Prodejce kancelářských židlí nabízí stejný model domácnostem i firmám. Pro domácnosti musí počítat se spotřebitelskými právy při nákupu na dálku. U firemního zákazníka se tato ochrana obecně neuplatní a řeší se spíš fakturace a dodání.
Co byste měli vědět
- Ověřte, kdo je váš zákazník: spotřebitel a podnikatel mají jiná práva i očekávání.
- Obchodní podmínky a reklamační řád nechte zkontrolovat právníkem, aby odpovídaly spotřebitelským pravidlům.
- Zjišťujte, jak se zákazníci rozhodují, rozhovory nebo průzkumem, ne jen podle domněnek.
- Zákon spotřebitele chrání i před klamavými praktikami, třeba před zavádějící reklamou.