Co to je
Cross-sell (česky křížový prodej) je nabídka dalšího produktu nebo služby, který se hodí k tomu, co si zákazník už vybral. Typicky jde o doplňky: k mobilu pouzdro, k botám impregnace, k tiskárně náplně. Zákazník tím nenahrazuje původní výběr, ale rozšiřuje ho.
Nabídka se může objevit na stránce produktu, v košíku, v potvrzovacím e-mailu po objednávce nebo při osobním prodeji. Odlišuje se od upsellu, kde se zákazníkovi nabízí dražší nebo lepší verze téhož produktu.
Proč na tom záleží
Zákazník, který je rozhodnutý nakoupit, bývá ochotnější přidat něco užitečného než nový člověk, kterého je třeba teprve oslovit. Cross-sell proto může zvýšit hodnotu objednávky a zároveň zákazníkovi ušetřit čas, protože mu připomene, co by jinak zapomněl. Předpokladem je, že nabídka dává smysl.
Špatný cross-sell naopak otravuje: nabízí nesouvisející zboží, zdržuje v nákupu nebo budí dojem tlaku. Pak se může zvýšit počet opuštěných košíků.
Modelový příklad
E-shop s nářadím nabízí u akumulátorové vrtačky v detailu produktu sadu vrtáků a náhradní baterii. Doporučení jsou vybraná ručně a nezdržují od nákupu: zákazník je může přidat jedním kliknutím, nebo je ignorovat.
Co byste měli vědět
- Nabízejte jen to, co skutečně souvisí; několik cílených doporučení bývá přehlednější než dlouhá řada všeho možného.
- Sledujte, zda doplňkový prodej nesnižuje počet dokončených objednávek.
- Doporučení lze zadávat ručně, podle pravidel (kategorie, značka) nebo je navrhuje systém podle chování zákazníků; ověřte, co umí vaše e-shopová platforma.
- Vyhodnocujte hodnotu objednávky a marži (rozdíl mezi prodejní cenou a pořizovacími náklady), ne jen počet prodaných doplňků.